Ein Hightech-Roboter in einem traditionellen Allgäuer Ferienhotel
Auf den ersten Blick erscheint BellaBot im traditionellen Best Western Plus Hotel Alpenhof in Oberstdorf etwas fehl am Platz, doch wenn man den Serviceroboter in Aktion sieht, könnte man meinen, dass er schon immer dort gewesen sei.
Mutig sein und ausprobieren
Die Geschäftsführerin Regina Riegert und ihre Assistentin Tochter Christine Riegert sind sich einig: der menschliche Faktor steht im familiengeführten Hotel an erster Stelle. „Trotz der Lage in einer gefragten Urlaubsregion ist auch unser Betrieb als Ferienhotel vom Mitarbeiter- und Fachkräfte- mangel betroffen, der sich durch die Pandemiezeit nochmals verschärft hat. Gleichzeitig haben wir viele, teils langjährige, tolle Mitarbeiter, die wir sehr schätzen und die nun mit Blick auf die Sommersaison wieder sehr viel zu tun haben werden. Wir möchten keine fehlenden Mitarbeiter mittels Technik ersetzen, sondern die bestehenden Kolleginnen und Kollegen damit bestmöglich in ihren Arbeitsbereichen unterstützen“.
Servicequalität verbessern
Christine Riegert unterstreicht noch einmal einen sehr wichtigen Aspekt, der für den Einsatz von Servicerobotern spricht: das Personal hat wieder mehr Zeit für die wirklich wichtigen Dinge – die Interaktion mit den Gästen. „Der Serviceroboter nimmt unseren Restaurantmitarbeitern dort, wo es geht, Laufwege und schweres Geschirr ab. So können sie jeweils in ihrem Aufgabenbereich an Ort und Stelle bleiben, ob im Service oder in der Küche, und die Zeit wieder intensiver für Gespräche und Beratungen unserer Gäste nutzen.“ Sie ergänzt: „Die Entlastung durch den digitalen Helfer sorgt bei den Mitarbeitenden außerdem für ein höheres Wohlbefinden und eine bessere Qualität des Arbeitsplatzes – beides resultiert in einer noch höheren Servicequalität unseren Gästen gegenüber.“
Die Testphase
Während einer mehrmonatigen Testphase zeigte sich schnell, dass BellaBot nicht mehr aus dem Restaurantbetrieb weg zu denken ist. Aufgrund der baulichen Besonderheiten im Best Western Plus Hotel Alpenhof legen die Servicemitarbeiter Tag für Tag lange Strecken zurück, denn der Restaurantbereich ist sehr weitläufig. BellaBot ist hier ganz in ihrem Element, tatkräftig greift Sie den Mitarbeitern unter die Arme. „Das Essen steht nicht lange am Pass, sondern kommt aus der Küche schnell zum Gast und bleibt warm, es muss weniger schweres Geschirr weggetragen werden und weder Service- noch Küchenmitarbeiter müssen ihre Verantwortungsbereiche verlassen, also nicht zwischen Gastraum und Küche rotieren“, so Riegert. „Das sorgt für Entlastung des Personals und lässt mehr Zeit für unsere eigentlichen Aufgaben: das Sich-Kümmern als Gastgeber.“
Roboter vs. Mensch
Während des Interviews erklärt Christine Riegert, dass sie das Best Western Plus als Vorreiter in der Region in Sachen Robotik sieht und antwortet auf die Frage zu den Bedenken beim Thema Robotik vs. Mensch: „Ganz ehrlich: Wir müssen gerade in diesen Zeiten auch einfach mutig sein, etwas ausprobieren und eine Entscheidung für den eigenen Betrieb treffen! Und ja, auch ich selbst und meine Familie haben uns zuvor gefragt, ob eine Maschine eine menschliche Leistung ersetzen kann. Doch genau das wollen wir ja nicht, im Gegenteil: Der Roboter soll unsere Mitarbeiter nicht ersetzen,
sondern ihnen im Tagesgeschäft helfen, sie in stetig wiederkehrenden Arbeitsabläufen unterstützen, ganz gezielt Arbeit abnehmen und sie auch körperlich entlasten, etwa beim vielen Laufen und schweren Tragen. Das Zusammenspiel bringt zusätzlich eine große Zeitersparnis für unser Servicepersonal, das in unserem Restaurantbereich sehr viele und lange Laufwege bewältigen muss. Genau diese Zeit soll wiedergewonnen und genutzt werden für den wichtigen, persönlichen Service gegenüber unseren Gästen – also für das leidenschaftliche Gastgebersein.
Was sagen die Mitarbeiter?
Da die Geschäftsleitung sich auch in der Verantwortung für das Wohlbefinden ihrer Mitarbeiter sieht, wurden diese von Anfang in den Entscheidungsprozess mit einbezogen. „Der Roboter unterstützt sie ja zudem körperlich, wenn er für sie bis zu 40 Kilogramm schweres Geschirr auf einer Tour trägt – ein Servicemitarbeiter müsste dafür mehrmals gehen, belastet beim schweren Tragen Körper und Gelenke und wäre außerdem in dieser Zeit nicht im Gastraum verfügbar“, so Christine Riegert.
Und wie reagieren die Gäste?
Offene Kommunikation ist laut Christine Riegert sehr wichtig, damit die Gäste die Entscheidung verstehen und nachvollziehen können. „Das Feedback zu unserem Serviceroboter ist bisher durchweg interessiert und positiv! Die Gäste sehen im Serviceablauf selbst, wie gut das Zusammenspiel funktioniert, das Personal unterstützt wird und der persönliche, menschliche Faktor jederzeit gewährleistet bleibt.“ Dadurch, dass der smarte Helfer das Tragen der schweren Lasten sowie die langen Laufwege z. B. beim Abräumen des Geschirrs übernimmt, können die Servicekräfte die Zeit für das Sich-Kümmern als Gastgeber nutzen. „Denn (der Gast) erwartet und schätzt Gespräche und Empfehlungen – und zwar von Menschen, nicht von Maschinen. Daher vermeiden wir es auch ganz bewusst, dass der Roboter bis an die Tische fährt, da für uns nach wie vor der menschliche Faktor am wertvollsten ist. Unser technologischer Helfer soll vielmehr dezent und effektiv im Hintergrund agieren, sogar ohne eventuell störende Sprachfunktionen. Nichtsdestotrotz finden viele Gäste unseren Roboter aber so putzig und sympathisch, dass sie sogar schon mit ihm Selfies machen.“
Fazit der Geschäftsleitung
Christine Riegert ist überzeugt: „Wir haben die richtige Entscheidung für unseren Betrieb getroffen! Tradition, Herzlichkeit und Hightech müssen sich nicht ausschließen: Sowohl ich als auch meine Familie und unsere Mitarbeiter sind nach den ersten Testwochen überzeugt, dass der Serviceroboter eine wirklich gute Hilfe und Entlastung in bestimmten Arbeitsbereichen und -abläufen ist. Das Wichtigste: Unsere Mitarbeiter stehen nach wie vor an erster Stelle! Die Gäste verstehen unsere Entscheidung und die Verantwortung gegenüber unseren Mitarbeitern, und sie schätzen die nach wie vor wertvolle und persönliche Interaktion. Im Rahmen der Testphase sind wir nun gespannt auf den ansteigenden Restaurantbetrieb im Mai und Juni, um zu prüfen, wie die Roboter-Unterstützung auch bei voller Auslastung funktioniert.“ (Ausschnitt aus einem Interview mit der progros Einkaufsgesellschaft)
Neugierig geworden?
Gerne zeigen wir Ihnen im Rahmen einer Testphase, wie BellaBot helfen kann auch in Ihrem Betrieb den Arbeitsalltag zu erleichtern.
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